Украденная пижама и кексы в Амстердаме: турагенты поделились самыми эпичными случаями с работы

24 Канал пообщался с украинскими турагентами и узнал все об их работе. Директор туристического агентства "Турмапа" Екатерина Козлова, турагент Елена Матвияс и директор агентства "Полечу, куда хочу!" Наталья Якименко рассказали о забавных и стрессовых ситуациях в работе и опровергли все мифы о путешествиях.

Читайте также Почему не стоит брать горящие туры, какие страны разочаровывают украинцев и где нет русских: интервью с турагентами

Отзывы – не лучший источник информации: как туристам самостоятельно выбрать отель?

Как вы реагируете, когда клиент говорит: "Хочу дешево, но чтобы пять звезд и система "все включено"?

Екатерина: "Я всегда привожу пример с автомобилями. BMW или Mercedes никогда не будут стоить так же, как Renault, но это не значит, что Renault – плохое. Так же с отелями. В отелях с высокими ценами – более качественные продукты, лучший сервис. Здесь персонал получает более высокую зарплату, а когда люди получают больше денег, то и больше улыбаются".

Елена: "Спрашиваю у клиента, можем ли сместить даты, или изменить бюджет или требования к отелю. Могу предложить автобус вместо самолета, если есть такая опция. Обычно львиную долю занимает именно стоимость перелета".

Когда туристы самостоятельно бронируют отель, то на что обращать внимание, чтобы избежать разочарований?

• Надо быть очень осторожным с отзывами. Во-первых, отзывы часто покупают. Во-вторых, люди в основном пишут только негативные отзывы. Если им все понравилось, то они не будут ничего писать, а вот если что-то было не так – то обязательно расскажут. Процент негативных отзывов всегда больше, чем положительных.
• Отзывам, написанным на эмоциях, вроде: "Это рай на земле", не стоит доверять. Всегда должны быть факты.
• Если в отзыве пишут: "Очень понравился Мехмет – он лучший официант", – то это бот. Согласитесь, в отпуске вы не запомните, как звали официанта или девушку с рецепции, чтобы писать о них отзыв.
• Проверьте, писал ли человек, который оставил негативный отзыв об отеле, отзывы на другие места. Если нет – это бот.
• Надо обращать внимание на месторасположение отеля, на ближайший пляж и инфраструктуру. Это все можно увидеть по Google картам, можно даже "погулять" там. Отзывы о пляже могут быть действительно информативными.
• Можно посмотреть, когда была реновация в отеле, обычно такую информацию указывают на сайте.
• Если это сетевой отель, стоит прочитать отзывы именно об этой сети, поскольку сетевые отели, как правило, имеют один стандарт качества.

Кстати, если турист самостоятельно бронирует отпуск, но сомневается насчет отеля или вообще направления, то может обратиться за консультацией к турагенту. Такую услугу предоставляют платно тем, кто не хочет покупать тур, но нуждается в совете.

Как туристам выбрать отель / Фото Thorsten technoman, Pexels

Украденные документы и кексы в Амстердаме: какие критические ситуации приходится решать турагентам?

В работе с людьми бывает много интересных моментов. Случались ли у вас какие-то забавные, необычные или даже курьезные ситуации во время организации путешествий, которые запомнились вам больше всего?

Екатерина: "Еще до большой войны у меня были туристы, которые летели в йога-тур из Киева в Барселону. Обратно мы забронировали им рейс с пересадкой в Амстердаме, потому что так было дешевле и интереснее – туристы были в восторге, что посетят еще одну страну. Мы специально взяли длинную пересадку – 10 часов, – чтобы они могли вдоволь погулять.

Уже на обратном пути мне звонят туристы и говорят: "Катя, нас не пускают на рейс". Выяснилось, что они пробовали те самые кексы в магазинах Амстердама и думали, что они не подействуют. А они подействовали! Половина группы улетела, а другая так и остались в аэропорту и вытворяла там. Когда их попустило, то мы купили новые билеты в Киев, и они улетели домой.

На самом деле любая смешная история в туризме сначала очень стрессовая. Смеемся мы уже позже.

Наталья: "Одна моя туристка летела в марте 2022 года, в самом начале полномасштабного вторжения, в Австралию. Можете представить ее состояние – стресс, тревога, недосып. Австралийская таможня довольно строгая, особенно когда речь идет о продуктах. Но туристка все заранее подготовила: ничего запрещенного не везла, спокойно прошла все проверки.

На последнем этапе ее спросили, есть ли у нее при себе деньги. Туристка ответила, что имеет наличные – на самом деле это было 4400 долларов. Но от усталости и нервов вместо "четыре тысячи четыреста" сказала "четыреста тысяч". Пограничник удивился не на шутку: начал уточнять, где эти деньги, зачем такая сумма, сколько она планирует пробыть в стране. Все закончилось хорошо, но удивление таможенника туристка вспоминает до сих пор".

Кексы в Амстердаме не стоит пробовать перед вылетом / Фото Vinicius A. Nascimento, Pexels

А какие самые тяжелые случаи случались в вашей работе?

Екатерина: "Обычно они связаны с документами. Я всегда говорю туристам проверить действие загранпаспорта, потому что в большинство стран не пустят на рейс, если паспорт действителен еще 3 месяца, а если говорить о Египте или экзотике – то даже 6 месяцев. То есть фактически паспорт становится недействительным, хотя до даты окончания еще полгода.

Украинцы, которые живут за границей и имеют там какие-то документы, думают, что могут летать с ними по всей Европе. Но это не так. За границу можно выезжать только с загранпаспортом гражданина Украины.

Бывает, что люди теряют документы. Недавно туристы вышли из автобуса и уже в аэропорту поняли, что нет ни документов, ни денег. Мы сказали им посмотреть по мусорникам, потому что если сумку украли, то ворам нужны только деньги, а документы они бы выбросили. Выяснилось, что туристы забыли рюкзак в автобусе. Какие-то люди его увидели и оставили на скамейке на остановке, все деньги и документы были на месте".

Елена: "Этим летом у моих туристов украли сумку с деньгами и документами на вокзале во Львове. Люди ехали из Киева и были уставшие из-за постоянных тревог, поэтому просто недосмотрели. Перепродать тур было невыгодно и очень сложно, потому что до вылета оставалось 2 дня. Я посоветовала туристам идти в полицию и писать заявление. Тогда бы у нас были документы для аннуляции тура.

Заметьте Эти страны – тренд последних лет: как изменились предпочтения украинцев на отдых

Во время аннуляции туроператор сначала накладывает 100% штраф, а потом часть средств можно вернуть, если привести убедительные аргументы о том, почему туристы не полетели. Обычно, если ситуация действительно серьезная, то отели берут оплату только за одну – две ночи, а остальные деньги возвращают. Может полностью сгореть оплата за билеты на самолет, если оператор не найдет кому продать эти места. Поэтому мы решили аннулировать тур, потому что это было выгоднее, чем перепродавать.

Но на следующий день полиция нашла документы. Тур уже был аннулирован, и чтобы его вернуть – должно было произойти настоящее чудо. Оно все же произошло – оператор не успел продать тур, и мои туристы полетели в Египет. Тогда были и слезы, и радость – настоящие эмоциональные качели.

Наталья: "В этом году была ситуация, когда авиакомпания без предупреждения изменила рейс и туристы летели следующим. В это время отель перепродал их номера. Туристов пришлось временно селить в другой отель. Ситуацию спасло то, что мы за свой счет обеспечили им лучшие условия, чтобы компенсировать неудобства".

Грязные окна и отсутствие вешалки в автобусе: какие странные жалобы бывают у туристов?

Люди всегда по-разному воспринимают отдых: кто-то радуется мелочам, а кто-то обращает внимание на детали. Какие необычные и самые странные жалобы вам приходилось слышать?

Наталья: "Недавно у туристки украли в отеле пижаму, и она постоянно жаловалась нашему менеджеру, что ей теперь не в чем спать".

Екатерина: "Очень много жалоб от клиентов в первый день отдыха просто потому, что они уставшие и злые с дороги. Например, одна туристка не разобралась в том, как в номере разложить диван для детей и трехэтажными матами кричала нашему менеджеру. Чтобы решить эту ситуацию, достаточно было пойти на рецепцию и попросить, чтобы показать, как правильно поставить матрас".

Елена: "Как-то мне в час ночи писали туристы, что в номере нет утюга. На что я посоветовала просто спуститься на рецепцию. Когда сломался кондиционер, также надо обращаться на рецепцию, а не к менеджеру.

Как-то туристы жаловались, что в автобусе не было вешалки для пиджака, или розетка была за несколько рядов, а не возле их кресла. Было, что жаловались на грязное стекло в лобби и пятна на детской площадке. Я тогда так и не поняла, что это за пятна".

Есть ли какие-то мифы о путешествиях или туризме, которые вам чаще всего приходится опровергать?

Елена: "Многие люди думают, что через турагентство путешествовать дорого. Объясню, почему это не так. Туроператор заблаговременно выкупает места в самолете и ставит свой прайс на них. Отели также имеют отдельный прайс для туроператоров, и в 90% случаев он выгоднее того, который показывает туристам.

Кроме того, если турист покупает тур у агента в Украине, то налоги с него идут в бюджет Украины. Если же он сам бронирует все на зарубежных сайтах, то налоги идут в бюджет других стран.

Екатерина: "Самый большой миф – это горящие туры, которых на самом деле не существует. Туристам просто пытаются продать то, что никто не захотел покупать.

Второй миф заключается во мнении, что путешествия – это дорого. Вы можете купить билет на поезд в соседний город, сделать бутерброды в дорогу – и это будет путешествие. Почему-то считается, что туризм – это только люксовые пятизвездочные отели. Но можно жить в палатке или хостеле, и это также будет путешествие. Одна моя туристка жила в Таиланде в хостеле, потому что не было денег на отель. Мы нашли классный молодежный хостел, который ей понравился, за 200 евро в неделю. Главное – клиентка увидела Таиланд".

Чтобы путешествовать, не нужно много денег / Фото cottonbro studio, Pexels

Истерики, которые не стоят нервов: что самое трудное в работе турагентов?

Что для вас самое сложное в работе турагента?

Екатерина: "Всегда надо быть в ресурсе. На одну и ту же проблему можно по-разному отреагировать, когда ты выспалась и в хорошем настроении, и когда ты раздражена, потому что уставшая. Турагенты работают с людьми – а это очень сложная работа. Иногда надо быть психологом, чтобы успокоить человека, найти нужные слова.

Часто туристы истерят из-за мелочи, которая не стоит ни их, ни наших нервов. Тогда мы стараемся решить эту ситуацию и успокоить их.

Елена: "Для меня самое трудное то, что многое зависит не от меня. В отеле может поменяться повар, и уже в июне все блюда будут не такие вкусные, как в мае. Когда мы бронируем тур, то ждем подтверждения оператора. Бывает, что он может отменить бронь, потому что номера уже забронированы. Тогда туристы злятся, потому что уже представляли себя в этом отеле, все другие предложения им больше не нравятся. Надо находить подход к людям".

А что нравится больше всего?

Наталья: "Когда удается сделать людей счастливыми: осуществить мечту, попасть в ожидания на 100%, особенно, когда радуются дети и их родители".

Елена: "Осуществлять мечты людей. Люблю когда клиенты делятся отзывами, сбрасывают видео или фото. Это меня вдохновляет работать дальше".

Екатерина: "В туризме ты никогда не стареешь, потому что постоянно приходится узнавать что-то новое. Работа очень динамичная и совсем не рутинная".

Истории турагентов доказывают: за каждой поездкой стоит большая ответственность и ежедневный труд. Турагенты не только осуществляют мечты об отдыхе, но и сталкиваются с вызовами, которые требуют быстрых и нестандартных решений. И, несмотря на трудности, эта работа остается источником интересных моментов, юмора и бесценного опыта. Ведь главная задача туризма – дарить людям эмоции, которые остаются с ними надолго.